Когда не все равно: кто стоит за самой душевной техподдержкой
Каждый из нас хоть раз да слышал: «Добрый день, ваш звонок очень важен для нас». Сотрудники контакт-центров операторов связи — бойцы невидимого фронта, лица и голоса своей компании, были посланы нам, чтобы помочь решать наши серьезные и пустяковые проблемы.
Одна из самых человекоориентированных служб технической поддержки — в «Планете» в Екатеринбурге. Десятки мальчиков и девочек здесь заботятся о клиенте, разговаривают терпеливо и понятно, а неисправности устраняют быстро. Такая техподдержка придает компании душевности, и вот уже перед нами не просто машина на проводе, а реальные люди.

Вебург наведался в гости к контакт-центру, познакомился с его веселыми работниками и показывает вам лица некоторых из тех, кто, возможно, уже сегодня разрешит ваши вопросы и поднимет тем самым настроение.
Как из энтузиазма вырос большой контакт-центр «Планеты»
Контакт-центр «Планеты» зарождался и рос постепенно. В 2007 году нынешний руководитель службы входящих сообщений ITM Холдинга (бренды «Планета» и MiraLogic) Никита Карлушин, будучи тогда студентом, из чистого энтузиазма отвечал на вопросы пользователей, которые нуждались в технической помощи, на провайдерских форумах. Энтузиазм был замечен, Никиту пригласили на работу в Холдинг, это было первым шагом к созданию отдела технической поддержки.
Сети ITM Холдинга всегда отличались (и отличаются по сей день) надежностью, поэтому у клиентов нет необходимости часто обращаться с вопросами о проблемах со связью. В мае 2007 года в штате появился свой первый инженер, отдел начал расти. Еще через несколько лет появился отдел консультационной поддержки — его сотрудники помогали тем клиентам, чьи вопросы не были связаны с техническими сложностями.

Сегодня контакт-центр «Планеты» — это десятки квалифицированных специалистов, которые помогут вам в сложной ситуации. Ребята настроены решать любые вопросы, даже если проблемы со связью вне зоны их ответственности. Они работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю без праздников и выходных. Здесь к каждому клиенту ищут подход, всегда сохраняя спокойствие и пытаясь помочь любым способом.
Техническая поддержка — это упорство и труд
Владимир, 19 лет
Музыкант, самоучка, хочет заниматься геймификацией, ценитель татуировок
Стоило Вове закончить школу, он тут же оказался на рабочем месте: стремление развиваться в интересной профессии и приносить пользу не позволили засиживаться без дела. К собеседованию Владимир готовился сам, 2,5 месяца штудировал книги. Впитывать новые знания легко, когда ты только окончил школу и еще не разучился учиться. Целеустремленность и сообразительность не подвели — на работу Вову взяли.

«Я вообще-то во всем самоучка. Я сам научился играть на гитаре, даже в группе одно время играл, она, увы, распалась. Так же и сам выучил техническую часть, потому что захотел попасть сюда. Учусь до сих пор, тоже сам, хочу совершенствоваться».

Кроме массы технической информации, техподдержка воспитывает в молодом человеке понимание и сдержанность: Вове было 18, когда он пришел работать в «Планету», здесь обуздали его крутой нрав и научили рассудительности.
«Теперь меня очень сложно вывести из себя. Раньше я бушевал, у меня было 4 гитары, которые я когда-то сломал. Сейчас, благодаря этой работе, я максимально спокоен. Первый звонок, конечно, был стрессовый, я начал путаться, но наставник помог справиться, а после этого все пошло как по маслу. Чтобы успокоиться, я пытаюсь войти в положение клиента, рассмотреть ситуацию даже не столько с технической стороны, а в целом понять, какие у него жизненные обстоятельства, что он ощущает, ощутить это на себе. Это всегда помогает».
А случаи бывают всякие. Бывает, что спас человеку вечер, а может, и его самого спас, и горд за то, как смог помочь:
«Вот случай был в момент запуска последнего сезона «Игры престолов». Перед началом первой серии девушка звонит и спрашивает, как подключить пакет, который мы бесплатно предоставляем, чтобы посмотреть сериал. Она этого сама не нашла в личном кабинете. Я поискал в личном кабинете, разобрался, как подключить этот пакет, мы вместе все настроили. И только она его включила, а по телеку уже заставка «Игры престолов»! Знаете, как она радовалась!».
А бывают и просто смешные случаи, но даже к самой невероятной ситуации ребят учат относиться с пониманием. Служба есть служба.А случаи бывают всякие. Бывает, что спас человеку вечер, а может, и его самого спас, и горд за то, как смог помочь:
«Есть у нас такой интересный клиент, который раньше дважды в месяц звонил, чтобы мы ему переключили ТВ-приставку из HD-режима в SD-режим и наоборот. Делал он это потому что, когда к нему приходили гости, он снимал со стены плоский телек, клал на табурет, и это был его импровизированный стол. А вместо него подключал старый GoldStar, такой пузатый, наверное, еще старше меня. Не знаю, насколько уж это правдивая ситуация, так клиент рассказал мне по телефону. Кульминация была в том, что когда клиент этот старый телевизор подключал, он делал это кабелем без желтого наконечника, который отвечает за видеосигнал, вот он и звонил, спрашивал, почему не показывает. Благо мы разобрались, помогли ему подключить нужный кабель».
В будущем Владимир задумал заниматься интересной штукой: геймификацией. Это техника, которая помогает повышать интерес к работе у сотрудников, внедряя какие-то аспекты игр. Например, сейчас Вова разрабатывает систему достижений — ачивок для сотрудников за заслуги. Ему кажется, это поможет ребятам в работе.А бывают и просто смешные случаи, но даже к самой невероятной ситуации ребят учат относиться с пониманием. Служба есть служба.А случаи бывают всякие. Бывает, что спас человеку вечер, а может, и его самого спас, и горд за то, как смог помочь:
Позитив и вежливость — важные качества в «Планете»
Марина, 20 лет
Студентка, будущий программист, чуть не уехала в тур с группой, играет на укулеле
Марина — одна из немногих девушек в суровом мире технической поддержки. В Холдинг она пришла на производственную практику, так здесь и осталась, больно понравилось: работа интересная и по специальности (Марина изучает компьютерные сети в колледже им. Попова), график гибкий, зарплата хорошая, начальство понимающее.
«Это первая работа, где меня устраивает мое начальство, моя зарплата, мои коллеги. Здесь, в Холдинге, такая зона комфорта, не все мои друзья могут похвастаться такой работой. Начальник всегда дает обратную связь, какая бы она ни была. В случае затруднений, он объяснит, как делать правильно. Если я сделаю что-то хорошо, он обязательно подойдет и похвалит. Это очень воодушевляет».
Резонный вопрос: раз девочек в технической поддержке «Планеты» так мало, вероятно, это очень сложная работа? Нервная — безусловно, ведь мало кто из нас звонит в техподдержку в хорошем расположении духа.
«Агрессивно люди ведут себя редко, и нас учат с этим справляться. Таких случаев сейчас стало меньше. Клиент может позвонить недовольный, но нужно выстраивать общение так, чтобы он успокоился. Сейчас уже нет таких ситуаций, которые заставляют меня испытывать чувство стыда после звонка. Бывало, что звонили и оскорбляли. Как-то мне позвонил клиент, который был недоволен, говорил: «Ах ты, стажер, ничего не знаешь, кого тут понабрали». Это довольно обидно, потому что я пытаюсь человеку помочь изо всех сил, учусь. Но часто бывает, что когда такому клиенту перезваниваешь, он уже совершенно в другом настроении, дружелюбный».
Марина мягко замечает, что такими ситуациями теперь ее сложно расстроить. Она научилась не только слушать, но и слышать, а после каждого звонка чувствует себя немножечко лучше, потому что делает что-то полезное для людей. И люди бывают крайне благодарны в ответ:
«У меня был клиент, который меня на свидание позвал. Для него это было довольно удивительно, что девушка работает в айтишной компании в техподдержке. Я ему помогаю, объясняю, что делать, мы шутим даже, а он говорит: «Вы такая прикольная, с вами так весело. Можно ваш номер телефона, может, мы с вами встретимся?». Я даже растерялась, но это очень приятно».
Работа в техподдержке помогла Марине понять, что она на своем месте, и дальше ей хочется развиваться в IT-сфере — заниматься программированием.
Грамотность и выдержка обязательны
Евгений, 22 года
Специалист по информационной безопасности, увлекается технологиями, пятый ребенок в семье, ведет паблик про анимэ на 20 000 подписчиков
Женя пришел в техподдержку, уже имея опыт общения с клиентами — до этого он работал менеджером в банке. Затем образование в сфере IT и искренняя любовь к технологиям в итоге привели его в место, где можно будет учиться новому и развиваться в профессии. Здесь, как и всем новичкам в «Планете», Жене назначили наставников, которые объясняли, учили, помогали расти и только после этого его допустили до работы с клиентами.
«Я вообще в семье один пошел по такому пути, у меня все врачи и учителя, но мне очень нравятся технологии. Здесь я параллельно многому учусь, чтобы дальше сделать следующий шаг и развиваться в этой сфере».
Женя очень рассудительно подходит к каждому звонку. У ребят нет никаких скриптов, их лишь учат справляться с нестандартными ситуациями, а дальше профессионализм, сообразительность и спокойствие должны делать работу.
«Меня мое прошлое место работы очень закалило, когда я работал в банке, туда часто приходили очень недовольные клиенты. Поэтому теперь, если кто-то начинает злиться, я это на свой счет не воспринимаю, все мы люди. Остынет человек, устраним неполадку, и все хорошо будет».
Техподдержку Женя называет кузницей кадров и колыбелью талантов: отсюда выходят многие сисдамины, инженеры и разработчики. Большинство из них продолжают карьеру в родном Холдинге, где тепло, светло, дружелюбные лица и интересная работа. Сам Евгений планирует поступить также.
Техподдержку отличают профессионализм и сообразительность
Даниил, 22 года
Бросил ради работы учебу, в армии работал с собаками, хочет заниматься оптимизацией бизнес-процессов
Даниил попал в Холдинг истинно студенческим способом: пришел на ярмарку вакансий, когда была нужна работа. Веселая компания позвала на мастер-класс, на мастер-классе Даниилу понравилось, так он и решил в компании остаться и устроился работать.
«Со временем я понял, что на работе я получаю знаний гораздо больше, чем в университете, поэтому учебу в РГППУ я решил бросить, так у меня осталось больше времени на компанию».
Учеба была интересной, признается Даня, но на работе оказалось в разы интереснее, а главное — куда больше пользы и для себя самого, и для окружающих. Семья, друзья и знакомые прониклись идеей, что толковый помощник — это буквально парень из соседнего подъезда, который поймет суть проблемы и поможет по мере сил.
«Мое семейство часто обращается напрямую ко мне, чтобы я помог решить какую-то проблему. Вот брат у меня в Кольцово живет, тоже к «Планете» подключен. Недавно звонил, говорил, что у него интернета нет, я ему помогал разбираться. Поэтому да, друзья и семья могут просто так обратиться, попросить консультацию. Конечно, не всегда мы можем провести корректную диагностику, не находясь на рабочем месте, но можно постараться помочь».
Даня заразительно улыбается и видно, что не унывает ни при каком раскладе. Он прекрасно понимает: может быть, человеку жизненно необходим интернет прямо сейчас, потому он и звонит и, может быть, даже кричит. Значит, надо оказать помощь. Как и все ребята, Даня замечает, что такое позитивное отношение всегда находит отклик у клиентов:
«Была ситуация, мне звонил паренек в ночное время. А ночью мало кто звонит, очередей нет, можно, условно говоря, поболтать немного. Он попросил подсказать ему, как возобновить обслуживание, у него не было денег на счету. Я ему подсказал взять отложенный платеж, клиент не знал, как это сделать, я ему объяснил. Потом он перезвонил еще раз, сказал, что не знает пин-код для активации платежа, мы вместе нашли этот пин-код и ввели. И в итоге клиент написал комментарий в группе Вконтакте, который начал словами: «Спасибо вам большое, провайдер Даниил». А потом еще третий раз позвонил, просто чтобы поблагодарить. Это реально очень приятно. 90% клиентов после диалога всегда благодарят».
Работа помогла Даниилу определиться с будущим: недаром он бросил университет и теперь выбрал направление, которым хочет заниматься, собравшись поступать на радиофак УрФУ.
«Здесь есть такая вещь, как программа «ITM идея», когда ты можешь подать интересную для компании идею, и ее реализуют на практике, если она реально принесет пользу. Вот в будущем я бы хотел заниматься подобной оптимизацией бизнес-процессов, но мне пока не хватает знаний, так что я собираюсь поступать в универ и учиться».
Начальник отдела технической поддержки Григорий Воробьев искренне улыбается, когда мы просим его описать своих ребят парой слов. «Они самые лучшие», — смеется Гриша.
Всех подряд сюда не берут. Гриша перечисляет, что важно для сотрудника техподдержки: умение общаться, слушать, объясняться понятным языком, иметь терпение и такт. Важны глубокие знания в области сетевых технологий и детальное понимание работы сервисов, а также теоретические знания и умение их применять. Все это есть в каждом из ребят, которых он лично отбирал в коллектив.
А что дальше?
Холдинг (бренды «Планета и MiraLogic) непрерывно занимается развитием возможностей своего контакт-центра. Уже реализовано голосовое меню, которое автоматически предоставляет клиентам важную информацию, касающуюся их договора. Внедрили и развивают автоматизированное рабочее место сотрудника, которое позволяет тратить минимум усилий на скучные рутинные операции и сосредоточиться на сложных задачах.
А в ближайшее время клиентам дадут возможность общаться со специалистами в онлайн-чатах и в мобильных приложениях, ведь так общение еще ближе, удобнее и душевнее. Клиенты «Планеты» заслуживают самого высокого уровня обслуживания и самых современных технологий. У них должна быть возможность обратиться и получить ответ от оператора там, где им удобно, и тогда, когда им удобно, будь то Екатеринбург, Каменск-Уральский или Нижний Тагил.
«Люди должны получать удовольствие от пользования нашими услугами, а потенциальные проблемы должны решаться за кадром нашими специалистами», — замечает начальник отдела технической поддержки Григорий Воробьев
Также в «Планете» планируют и дальше совершенствовать оборудование домашней цифровой сети, чтобы диагностика неисправностей становилась проще, а в перспективе вообще не требовала участия клиента.
МАЙ 2019

© ИА «Новости сегодня»
Материал размещен: https://weburg.net/news/57711